Tudo que você precisa saber sobre política de troca e devolução na sua loja virtual

Clientes insatisfeitos nunca são interessantes para um vendedor, não é mesmo? A busca pela plena satisfação daqueles que adquirem um produto ou serviço é uma das principais metas de qualquer empresário. Um cliente insatisfeito e reclamando para o mundo inteiro é mais convincente que um cliente feliz indicando sua loja.

Evitar problemas com clientes insatisfeitos vai muito além de ter uma equipe treinada e paciente – deixar as coisas bem claras nos Termos de Uso e na Política de Trocas e Devolução da sua loja, é um jeito de evitar muitos problemas.

Por isso, que tal aprendermos um pouco mais sobre a política de troca?

Política de Troca

Há dois casos mais comuns de trocas: quando há defeito no produto e aquele que não há defeito (acontece quando o cliente fica insatisfeito com o produto por motivos estéticos ou de uso).

• Quando há defeito: a troca deve ser assegurada em até 30 dias depois do recebimento do produto. Normalmente, a loja virtual arca com o frete do produto e, depois de avaliar suas condições (certificando-se de que há o defeito), realiza a troca por um produto igual. Se aquele não estiver mais no estoque, a loja deve oferecer o mesmo valor em produtos similares, vales-compras ou a devolução do dinheiro.

• Quando não há defeito: a troca também deve acontecer dentro do prazo de 30 dias, o cliente precisa enviar o produto sem sinais de uso e escolher outro para que seja efetuada a troca. As trocas só serão feitas com contato prévio: por e-mail, telefone ou outro meio de contato que a empresa disponibilizar. Para quem tem uma loja física, é interessante permitir que as trocas sejam feitas nelas.

Devolução

A lei assegura que, em um prazo de 7 (sete) dias a contar do recebimento do produto ou serviço, o cliente pode desistir da compra e devolver o produto sem precisar fornecer explicações justificativas. A loja deve ressarcir o cliente e aceitar a devolução.

Veja o que diz a lei:

O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

O cliente que desiste da compra, não deve ter nenhum custo por isso. Por isso, é importante que você deixe bem claro que os produtos devolvidos deverão estar intactos, sem sinais de uso e que o cliente deve entrar em contato para enviar o produto de volta a você.

O ressarcimento do cliente deve ser feito baseando-se no meio de pagamento que ele escolheu no ato da compra; se for no cartão de crédito, é possível estornar a quantia em até duas faturas.

Em caso de compras no boleto, o cliente deve informar os dados bancários para que seja feito um depósito em conta. Você pode apresentar os procedimentos de forma mais extensa ou mais resumida. O importante é deixar vários canais de contato e demonstrar atenção e prestatividade. Para redigir os Termos da sua loja, dê uma olhada em exemplos de outras lojas virtuais.

Dicas para criar a Politica de troca e devoluções do e-commerce:

1. Entenda a política de troca e devolução como uma oportunidade para gerar mais vendas e divulgar de forma positiva o trabalho de sua loja;
2. Divulgue sua política de devolução: dificultar a vida do consumidor deixará ele bravo e menos confiante.
3. Aproveite o segundo contato com o cliente para estreitar a relação e conseguir ainda mais dados sobre ele. Por meio de formulários simples, pergunte o motivo da troca, ofereça opções diferentes e descubra insights valiosas para seu negócio;
4. Crie um canal rápido e dedicado, seja via e-mail ou ferramentas de relacionamento, para resolver empecilhos da forma mais ágil possível. Processos desatenciosos e burocráticos causam uma sensação terrível ao cliente.
5. Prolongue prazos de troca e devolução em momentos especiais e também divulgue vantagens para o cliente.
6. Pense fora da caixinha e use esse momento como um trunfo para sua loja. Seja diferente.