Buyer persona para e-commerce, como criar?

Definir a buyer persona de uma loja virtual é um item muito importante para otimizar os resultados em vendas. Se você não sabe o que é uma buyer persona ou ainda não tem a sua desenhada, não se preocupe. Nesse post, vou mostrar como montar uma persona eficiente para seu e-commerce.

Para ter sucesso no e-commerce, você precisa saber qual é o seu público-alvo, precisa saber o contexto relevante para ele e partir para a definição de suas personas. Isso ajudará não só no desenvolvimento de produtos, mas também na produção de conteúdo para sua loja virtual e toda a estratégia de marketing digital.

O que é uma buyer persona?

Persona ou buyer persona é um perfil semificcionail que representa o cliente ideal de uma empresa, criados para ajudar seu negócio a compreender melhor quem é o cliente e do que ele precisa. As personas permitem estratégias de Marketing mais acuradas. O conceito se popularizou com o Inbound Marketing.”

Como o próprio nome sugere, persona é um personagem criado para compreender quem é o seu cliente ideal e suas necessidades. Mas não se engane, apesar de ser um personagem, sua persona precisa ser baseada em dados reais sobre comportamento e características demográficas. Criar uma história pessoal, motivacional, mencionando seus objetivos, desafios e preocupação também é bem útil na hora de criar sua persona.

Diferença entre público-alvo x Persona

É comum confundirem público-alvo com personas, mas esses termos não são sinônimos. Público-alvo é algo genérico e amplo, enquanto a buyer persona trabalha comportamentos e características de uma pessoa. Quer um exemplo?

O público-alvo, também chamado de ou target é um grupo de pessoas que tem em comum o interesse pelo que sua empresa pode oferecer.

Seu target pode ser definido por critérios como:

• Idade;
• Sexo;
• Formação educacional;
• Poder aquisitivo;
• Classe social;
• Localização;
• Hábitos de consumo;

Por exemplo, o público-alvo de um e-commerce de moda pode ser de mulheres de classe média, que tenham entre 25 e 36 anos, moram no Rio de Janeiro, tem formação superior, renda entre R$2.000,00 e R$5.000,00 e que gostam de se vestir bem.

Um perfil que dá um norte para o planejamento, mas que ainda é distante. E ai vem a importância de ter uma persona bem definida.  No caso de uma persona, poderiamos falar que: “Minha persona é Luiza, que tem 27 anos, é solteira, tem apartamento próprio, é analista em uma grande empresa, gosta de filmes clássicos, está no Facebook e Instagram e segue as It Girls do momento.”

Para ilustrar melhor, a Rock Content criou essa ilustração:

Vantagens de criar uma buyer persona para e-commerce:

A vantagem mais lógica é aquele velho ditado: quem quer falar para todo mundo, não fala para ninguém.

Criamos personas para conversar com as pessoas certas e termos maiores chances de sucesso em vendas. Veja algumas vantagens:

• Determinar o tipo de conteúdo que sua empresa precisa criar;
• Definir o tom de voz e o estilo de seu conteúdo;
• Ajudar a desenhar suas estratégias de marketing;
• Definir os tópicos sobre os quais sua empresa deve escrever;
• Entender onde os prospectos buscam suas informações e como eles querem consumi-las;
• saber que tipo de oferta propor para ele;
• saber qual tipo de produtos relacionados sugerir na hora da compra;
• saber qual conteúdo precisa ser produzido;
• Entender melhor quais canais de comunicação escolher;
• Identificar quais horários escolher para as divulgações da sua loja virtual;
• decidir como e o que personalizar no layout do seu e-commerce.

Como criar uma Persona

 

Ok, agora que você já sabe da importância de criar uma persona, vamos para o passo a passo de como criar uma persona para seu e-commerce.

Nesse ponto, vale relembrar que Buyer Personas não podem ser criadas através de suposições. Devemos evitar o “eu acho que”.

Por isso, é necessário realizar pesquisas, entrevistas e coletas de informação junto com seus clientes e prospects.

Nesse ponto, você deve selecionar as pessoas que responderiam a essas questões e pensar nos seguintes pontos para definir o perfil comportamental da sua persona:

• Quem é o seu potencial cliente? (características físicas e psicológicas)
• Em qual tipo de seu setor ele estaria interessado?
• Quais são as atividades mais comuns que ele realiza?
• Qual seu nível de instrução?
• Que tipo de informações ele consome?
• Em quais veículos?
• Quais são seus objetivos, dificuldades e desafios?
• Quem influencia suas decisões?

Ou seja, você precisa ter bem definido o que a pessoa responsável pela compra de seu produto busca.

Conduza esse processo de forma empírica. Você pode seguir as seguintes etapas para isso:

Pesquisa, a busca pela informação de ouro

A pesquisa pode ser feita por meio de entrevistas com clientes da sua loja virtual, leads cadastrados ou prospects.

Essa entrevista pode ser feita através de um formulário enviado por e-mail ou, se você preferir, abordar por telefone. É comum, nessa etapa, oferecer algum tipo de benefício para incentivar as pessoas a responderem, como um desconto na próxima compra.

As perguntas enviadas irão variar de acordo com o segmento da sua loja virtual. Aqui, vale focar em conseguir responder para sanar as dúvidas que você e seus colaboradores tenham em relação aos problemas, características e preferências dos clientes.

Análise, transformando dados em informações

Com as respostas dos entrevistados em mãos, é hora de separar e analisar os dados coletados.

O grande objetivo dessa etapa é encontrar as respostas e características mais comuns entre os entrevistados para que essas informações guie a construção das persona, identificando padrões de comportamento.

Estruturação, dando vida à persona

Dados analisados, momento de dar vida à sua persona. Ela precisa ter cara de um personagem e para isso você deve dar um nome a ela, escolher uma imagem para representá-la, dar uma profissão, descrever seu estilo de vida e contar uma boa história que faça a união de seu comportamento com os seus desafios e anseios.

Estruture esse perfil e compartilhe com todos os seus colaboradores e profissionais que trabalhem para o sucesso da sua loja virtual, assim todos saberão quem é o seu cliente ideal.

Perguntas para o questionário

As perguntas são o ponto-chave para a construção das buyer personas. Para te ajudar, separei uma pequena lista para você se inspirar e montar o seu questionário:

Informações sobre trabalho:

• Qual é a sua profissão?
• Qual é o seu cargo em sua empresa?
• Qual é o porte da sua empresa?
• Qual é a sua faixa salarial?

Informações pessoais:

• Onde você mora?
• Qual é a sua idade?
• Qual é o seu estado civil?
• Tem filhos? Se sim, quantos?
• Qual é a composição da sua família?
• Qual é o seu histórico educacional (escola, cursos, faculdade)?
• Interesses e hobbies:
• Quais assuntos você costuma pesquisar na internet?
• Quais são os sites que você acessa diariamente?
• Quais lugares você frequenta nas horas livres?
• Quais são seus hobbies preferidos?
• Quais são as redes sociais que você acessa com frequência?
• Quais são as personalidades que você admira?

Hábitos de compra:

• Quais produtos e serviços você costuma consumir em um mês?
• Em quais sites você compra na internet?
• Quais são os seus principais critérios de compra na internet?
• O que faz você abandonar o carrinho em uma loja virtual?
• Qual é a sua frequência de compra online?
• Como é feita sua pesquisa de compras na internet?
• Você se considera fiel a uma ou mais marcas? Se sim, qual ou quais são?
• Quais valores são diferenciais para você em um produto?
• Qual é o preço que você está disposto a pagar nesse produto?

Objetivos e problemas:

• Quais são suas metas pessoais e profissionais em curto, médio e longo prazo?
• Quais são os maiores problemas encontrados para atingir seus objetivos?

Volto a lembrar que essas são perguntas para uma base para o seu questionário, não precisam ser seguidas à riscas e você pode criar perguntas mais específicas se for necessário.

Ferramentas para construir a Persona

O uso de ferramentas pode te ajudar a economizar algumas horas de trabalho na construção da buyer persona da sua empresa.

Uma que é bem válida é o Google Forms – ferramenta gratuita do Google. Com ele, você pode criar e analisar pesquisas de forma bem rápida e simples.

Você pode criar um formulário no Google Forms e enviar para sua base por email, por exemplo. Claro, que esse envio deve ser feito através de uma plataforma de envio para garantir a entregabilidade dos e-mails.

Não se esqueça, também, do bom e velho Excel para lançar, tabelar a analisar os dados coletados na pesquisa.

Para essas informações terem cara de uma persona, você ainda pode utilizar outras ferramentas que te ajudarão a deixar tudo mais visual, gerando um arquivo PDF.

Nesse sentido, o meu favorito é o Fantástico Gerador de Personas, ferramenta criada pela Resultados Digitais e a Rock Content.

Por fim

Uma persona deve te ajudar a responder a seguinte pergunta: “como o meu negócio pode ajudar esse cliente?”

Esse é o grande segredo para o sucesso do seu e-commerce! Sabendo qual a necessidade do seu cliente, você saberá exatamente aonde atacar.

Assim, toda sua estratégia de marketing, relacionamento, vendas e desenvolvimento estarão alinhadas com as necessidades dos clientes e a consequência será uma: mais vendas.

É isso. Espero que esse conteúdo tenha sido útil e que você consiga aplicar para sua loja virtual. Se tiver dúvidas, você pode deixar seus comentários e sugestões abaixo! E também compartilhar esse posta para seus amigos criarem super buyer personas 😉