Dicionário do ecommerce: mais de 30 termos que você precisa conhecer

Você tem algum interesse em abrir ou já tem uma loja virtual? Então, definitivamente, este post é para você.  Nos próximos parágrafos, você aprenderá o significado de diversos termos que o e-commerce nos apresenta.

São muitos jargões importados do inglês e outros bastante específicos — fator que dificulta o aprendizado até mesmo de quem já tem certa familiaridade com a área. Para ter um e-commerce de sucesso, o ideal é superar o quanto antes essa aparente dificuldade.

Pronto para entender os significados de ao menos algumas dezenas de termos? Pode acreditar: isso contribuirá bastante para uma gestão mais profissionalizada da loja virtual e para o acompanhamento das tendências em comércio eletrônico.

Esse dicionário do ecommerce, para facilitar sua leitura, foi dividido em 4 categorias:

1. Estrutura
2. Marketing
3. Gestão
4. Tecnologia

Traremos suas definições e alguns exemplos de ocasiões em que podem ser aplicados. Curioso? Então boa leitura!

Termos da estrutura do e-commerce:

 

1. Back Office

O back office é a área em que estão reunidos todos os processos e as atividades administrativas de uma loja virtual.

Trata-se, em outras palavras, da gestão interna do e-commerce.  Nele estão incluídas as operações de cadastramento de produtos, estoque, logística, clientes, financeiro e tudo mais que dá suporte ao front office, que é a linha de frente da loja.

2. Checkout

O checkout é o processo que conduz o cliente do carrinho até a finalização da compra, incluindo a inserção de dados do comprador, o pagamento e a confirmação do pedido.

Atualmente, existem checkouts mais simplificados e inteligentes, como os que não exigem cadastro por parte do cliente ou que permitem a finalização de compras com apenas um clique.

3. Layout

O layouté a organização visual da loja, a forma como o site é desenhado para fazer os visitantes terem uma navegação intuitiva e se sentirem estimulados a comprar. Seus elementos primordiais são a lista de produtos exibidas na página inicial, o logo da empresa, a descrição dos produtos, o campo de busca, o menu de categorias, os banners promocionais, os botões de conversão e as informações sobre a marca.

Todos esses itens devem ser desenhados e posicionados de modo a facilitar a vida do público que navega pelo e-commerce, fazendo que os clientes e possíveis clientes encontrem logo o que procuram, sem rodeios. Vale lembrar também que a estrutura visual deve estar alinhada com a marca e, principalmente, com os gostos dos usuários.

4. M-commerce

Se existe um termo que você ouvirá bastante daqui em diante é m-commerce— mobile commerce. Trata-se do uso de dispositivos móveis, como smartphones e tablets, para a transação de compras online. Sabia que a parcela de vendas no m-commerce em relação ao total do comércio eletrônico cresce a cada ano? Para 2017, segundo a Ebit, a expectativa é de um crescimento de 32%!

5. Plataforma

Basicamente, a plataforma de e-commerce é o sistema em que a loja virtual vai funcionar. É como se fosse o coração do seu e-commerce, de onde é possível gerenciar todas as operações de back e front office. O detalhe é que recursos, preços e integrações variam muito de acordo com o fornecedor e o tipo de plataforma — própria, alugada ou de código aberto. O indicado é fugir das plataformas gratuitas, que, embora sejam mais em conta, oferecem configurações muito limitadas, o que pode atrapalhar o crescimento da loja.

6. Servidor

Servidor é o equipamento físico ou virtual que hospeda as páginas de um e-commerce. A capacidade técnica desse provedor está diretamente ligada ao desempenho da loja. Assim, um bom servidor é aquele que garante o carregamento rápido das páginas e assegura que o site não terá quedas por excesso de visitas.

7. Template

Templates são modelos prontos de layout para e-commerces, havendo no mercado opções para baixar gratuitamente ou comprar. Com um template, você só terá o trabalho de trocar as imagens e os textos para personalizar sua loja.

Termos presentes no marketing para e-commerce:

8. Buyer Persona

A persona é uma representação semifictícia do seu cliente ideal, que reúne características mais específicas e pessoais que um público-alvo, servindo como referência para suas estratégias de negócio — voltadas ao marketing, às vendas e ao desenvolvimento do site. Esse perfil traz detalhes que ajudam a conhecer melhor as pessoas com quem você se comunica e para quem vende.

Um exemplo bem resumido de buyer persona para e-commerce seria o João, que tem 37 anos, é advogado, casado, tem 2 filhos e mora em São Paulo, capital. Ele tem um emprego estável em um escritório de advocacia, mas, muitas vezes, acaba trabalhando mais do que deveria. João está em busca de algo que o faça aproveitar melhor o pouco tempo livre que passa com a família.

9. Call to Action — CTA

Saiba mais, finalize a compra e conclua o cadastro: já se deparou com muitos botões sugerindo essas e tantas outras ações pela internet afora? Pois todos eles são exemplos de CTA. Essas chamadas para a ação são técnicas usadas para mostrar ao público o próximo passo que deve ser dado em um determinado processo, consequentemente incentivando o clique.

10. Fluxo de Nutrição

Fluxo de nutrição é o termo usado para definir uma sequência pré-programada de envios de e-mail marketing para diferentes listas de contato de forma automatizada. O objetivo é fazer o contato se aproximar mais e mais da compra a cada e-mail enviado, nutrindo-o com materiais educativos e ofertas que podem ser do seu interesse.

Cada fluxo se inicia ou se modifica a partir de um gatilho acionado pelos integrantes da lista. Se um visitante assinou sua newsletter depois de acessar o site da loja e deseja receber notícias e ofertas sobre moda masculina, por exemplo, então os e-mails deverão tratar desse tema.

11. Google Adwords

Essa é a plataforma de anúncios da Google. Por meio do AdWords, você pode anunciar sua loja na rede de pesquisa ou na rede de display — sites e blogs parceiros. Seus anúncios são exibidos assim que a campanha é ativada.

Para isso, você precisa comprar palavras-chave por meio de um leilão e configurar seus anúncios para aparecer para determinado público-alvo. Você ainda pode controlar o orçamento, oscilando ou mesmo cortando investimentos, e gerenciar a durabilidade da campanha, interrompendo, mantendo ou modificando dias e horas de exibição.

12. Google Analytics

O Analytics é uma ferramenta gratuita de análise de resultados de sites. Com ele, você pode acompanhar diversas métricas, como visitas únicas, tempo de permanência, taxa de conversão, páginas mais acessadas, origem dos acessos e tantos outros dados relacionados ao perfil e ao comportamento dos visitantes.

13. Key Performance Indicator — KPI

Essa sigla se refere aos indicadores chave de performance, métricas relevantes para o funcionamento da loja. Estamos falando de retorno sobre o investimento, custo de aquisição de clientes e taxa de conversão, por exemplo. Mais que simplesmente monitorar resultados, os KPIs servem de base para uma tomada de decisões mais precisa.

14. Lead

Quando o assunto envolve os objetivos de um e-commerce, a geração de leads surge no topo da lista. Mas o problema é que muita gente ainda desconhece o real significado desse termo. Então vamos lá: lead é toda pessoa que demonstra real interesse por seus conteúdos ou suas ofertas. Geralmente, essa demonstração é feita por meio de um cadastro em sua lista de e-mail.

15. Remarketing

O remarketing é uma estratégia bastante usada em campanhas do Google AdWords e de outras plataformas de anúncio para recuperar potenciais clientes e carrinhos abandonados. Imagine que você acabou de desistir da compra de um tênis esportivo. Aí, depois de apenas alguns minutos, ao acessar um outro site, se depara com um anúncio do mesmo tênis e da mesma loja. Isso é remarketing!

16. Search Engine Optimization —SEO

SEO é o conjunto de práticas e técnicas usadas para fazer um site alcançar as primeiras colocações no ranking de buscas do Google. O mais legal dessa estratégia é a possibilidade de conquistar esse destaque organicamente, de forma gratuita.  Lembre-se: como o Google é usado por bilhões de consumidores para resolver seus problemas, ter sua loja entre as primeiras colocações é essencial para seu sucesso.

Expressões de gestão e administração de e-commerce

17. Custo de aquisição de clientes — CAC

Nessa métrica, calcula-se o custo total de um investimento em ações de marketing e vendas, dividindo esse total pelo número de clientes que converteram durante a campanha. Esse indicador é importante para avaliar o quanto é efetivamente gasto para trazer um cliente para o e-commerce.

18. Chargeback

O chargeback acontece quando um cancelamento de compra via cartão de crédito é solicitado pelo usuário. Os maiores motivos para isso são as fraudes devido a clonagens de cartão. Quando um chargeback acontece, o envio do produto é abortado.

19. Cross docking

Termo ligado à logística da loja, o cross docking é um sistema de distribuição que permite que o estoque seja preenchido de acordo com as compras efetuadas no site. Imagine que um pedido é lançado no site e o lojista solicita ao fornecedor que envie o item comprado a um centro de distribuição próprio. Logo depois, um responsável pela loja redistribui a mercadoria para o cliente final. É, assim, como um sistema de armazém intermediário.

20. Custo por clique — CPC

O cálculo dessa métrica é parecido com o CAC, só que, nesse caso, o custo do investimento em uma campanha se divide pelos cliques do público. Esse indicador é valioso porque mede precisamente o desempenho dos anúncios.

21. Dropshipping

Esse é um outro sistema de distribuição. No dropshipping, todo o estoque é terceirizado para o fornecedor. A loja tira o lucro da compra, paga os fabricantes e repassa para eles a responsabilidade de enviar as mercadorias aos consumidores finais.

22. Marketplace

Os marketplaces são como shoppings virtuais, estruturas maiores em que diversos lojistas podem vender seus produtos. Para isso, normalmente só precisam pagar uma taxa de venda. Como exemplos, podemos citar as Casas Bahia, as Americanas e o Walmart.

23. Net Promoter Score — NPS

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa loja para um amigo ou uma pessoa mais próxima? Essa é a pergunta usada para calcular o NPS. A métrica avalia o quanto um cliente é leal a uma empresa. Assim, quanto mais notas 9 e 10 seu e-commerce consegue, mais fiéis são seus consumidores. Se quiser, pergunte o porquê da nota atribuída para também obter uma resposta qualificativa!

24. Retorno sobre o Investimento — ROI

O ROI tem cadeira cativa nos KPIs de qualquer negócio moderno. Seu cálculo também é bastante simples e segue a seguinte fórmula:

(retorno do investimento – custo do investimento) / custo do investimento.

Sua função é avaliar a lucratividade de cada real investido em campanhas de marketing e vendas.

25. Taxa de Conversão

Do total de visitantes em sua loja, que porcentagem efetivamente fechou negócio? A resposta para essa pergunta será sua taxa de conversão, métrica que avalia o quanto a usabilidade, o layout e o conteúdo interferem no comportamento dos visitantes.

Termos relacionados às tecnologias usadas no e-commerce

26. AUTOMAÇÃO

Esse termo se refere a todas as atividades e aos processos que podem ser automatizados por meio de alguma ferramenta — como envio de e-mails, produção de relatórios gerenciais e baixas de produtos no estoque após um pedido efetuado na loja.

27. Big Data

Big data é um imenso volume de dados que podem ser processados, analisados e cruzados para ajudar a empresa a tornar sua gestão mais inteligente. A análise dados pode ajudá-lo a, por exemplo, antecipar demandas e prever quando seus clientes estarão mais propensos a comprar.

28. Chatbots

Chatbots são robôs que gerenciam conversas com o público de forma automatizada e inteligente. Eles são usados para resolver questões e problemas mais simples, como atualizar cadastros, enviar conteúdos e até vender produtos, podendo ser instalados no site ou em aplicativos de mensagens, como Facebook Messenger e Telegram.

29. Customer Relationship Management — CRM

O CRM é um sistema usado para ajudar na gestão de relacionamento com o cliente, apoiando os setores de marketing e vendas a terem mais sucesso em suas ações. Entre suas funcionalidades, podemos destacar o banco de dados centralizado com informações deixadas pelos clientes e o histórico de compra dos consumidores.

30. Enterprise Resource Planning —ERP

Em português, Enterprise Resource Planning quer dizer sistema de gestão integrada. Geralmente, essa ferramenta já vem agregada à plataforma de e-commerce. Seu papel é integrar os diferentes módulos gerenciais do negócio (financeiro, tributário, vendas, estoque e assim por diante) em um ambiente central, facilitando a gestão e agilizando processos internos.

31. Gateway de pagamento

É o canal de operacionalização dos pagamentos. Todas as transações financeiras da loja virtual passam necessariamente pela autorização dos gateways, tecnologia de processamento que faz a comunicação entre lojista, cliente, bandeira de cartão e banco.

32. Secure Socket Layer — SSL

SSL são protocolos criptografados que garantem mais segurança na transação de dados pela internet. Sabe aquele cadeado verde no canto esquerdo da barra de endereços do seu navegador? Esse é um dos tipos de protocolo SSL.

Conclusão

Tenha uma certeza: conhecer esses 32 termos sobre e-commerce já tem um faz um empreendedor melhor.  Ficou com a impressão de que é muito detalhe para absorver de uma só vez? Fique calmo. Com tempo e prática, esses jargões se tornarão mais que naturais.

Conhecê-los agora só vai acelerar sua preparação e seu amadurecimento para que consiga logo fazer sucesso com sua loja virtual.

Só não se esqueça que o aprendizado não acaba aqui! Há sempre novos termos para conhecer. Então continue estudando!